'Alleen de werkelijkheid is erger' - deel IX

Over klachten en cliëntenrechten

Klacht tegen het verpleeghuis

Januari 2007 - schrijnende verhalen
Na mijn moeders overlijden hoor ik veel schrijnende verhalen, over ouders, opa's en oma's die zijn overleden in een verpleeghuis. Ik ben verbaasd hoeveel mensen de slechte zorg, de slordigheden en de fouten waarover ik vertel, herkennen. Maar weinig mensen hebben een klacht ingediend. Dat verbaast me niet meer. Een klacht indienen kost veel tijd en energie. Wanneer je voor iemand wilt zorgen, kun je dat er eigenlijk niet 'bij' hebben.

Wat vooraf ging
Op 16 januari, de dag dat mijn moeder in het ziekenhuis wordt opgenomen, ben ik bezig met het schrijven van een klacht tegen het verpleeghuis. Na de gesprekken in november en december heb ik niets gemerkt van verbeteringen. Daarom ga ik een 'officiële' klacht indienen. Ik ben het spuugzat dat alles zo lang duurt en mijn moeder ondertussen pijn lijdt en zich beroerd voelt.
      Maar dan zou ik bijna de belangrijkste aanleiding voor mijn klacht vergeten: dat ik op 14 januari heb geconstateerd dat de persoonlijk begeleidster, die anderen moet instrueren, zelf niet weet hoe ze mijn moeders schouder neer moet leggen. Daardoor zijn voor mij alle uitspraken over 'de verpleging is goed geïnstrueerd' van de afgelopen drie jaar waardeloos geworden.

Verslag van het overleg
Als mijn moeder al een paar dagen in het ziekenhuis ligt, krijg ik eindelijk het verslag van het overleg in december, inmiddels een maand geleden. Ik ben (weer) verbaasd over de onvolledigheid en eenzijdigheid ervan. Behalve dat er niet in staat dat de manager tegen mij is uitgevaren en vervolgens excuses heeft aangeboden, staat er ook niet in dat mijn vragen over de 'basiszorg' voor mijn moeder gaan. In het gesprek hebben we geconstateerd dat het vertrouwen van de familie in verzorging en verpleging 'hersteld' moet worden en 'dat onze afspraken niet in het dossier van mijn moeder zijn terug te vinden'. Maar zulke opmerkingen zouden, zwart-op-wit in een verslag, wel eens nadelig kunnen zijn voor het verpleeghuis. Dus worden ze, zoals gewoonlijk, weggelaten.
      Men heeft mij beloofd om uit te zoeken hoe de zorg aan mijn moeder verbeterd kan worden. In het verslag staat 'dat men gaat uitzoeken hoe het komt dat afspraken niet goed worden nagekomen en dat men gaat zoeken naar een goede structuur ter verbetering'. Ik reageer op het verslag, schrijf wat er ontbreekt en wat niet tijdens het overleg is besproken, maar ik krijg nooit een reactie.

Mijn klacht tegen het verpleeghuis
Een paar dagen na mijn moeders overlijden, besluit ik door te gaan met het schrijven van de klacht.
Ik richt mijn klachten dit keer aan de Directie van het verpleeghuis Aqua. Zij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van een verantwoorde en goede (basis)zorg voor mijn moeder. Dit keer schrijf ik een erg uitgebreide klacht en formuleer over ieder onderwerp meerdere klachten, om te voorkomen dat de externe klachtencommissie weer alles op één hoop gooit, de klacht herformuleert en op die herformulering de uitspraak baseert. Ik dien de klacht in als vertegenwoordiger van mijn moeder, mede namens mijn vader. Een kopie stuur ik aan IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg).

Mijn klachten komen, samengevat, op het volgende neer:
• Men had de pijn eerder moeten laten onderzoeken of ons moeten verwijzen naar specialist of pijnpoli. Onze signalen over de pijn zijn niet serieus (genoeg) genomen. Er is afgesproken dat er extra gelet zal worden op lig-, zithouding en transfer. Maar uiteindelijk blijkt de persoonlijk begeleidster, die anderen had moeten instrueren, zelf niet te weten hoe ze mijn moeders schouder neer moet leggen.
• Er is te traag (na 4 dagen) gereageerd op de obstipatie. De keuze van pijnpleisters had obstipatie kunnen voorkomen.
• Men heeft mij verzekerd dat men altijd alert is op controle van de urine in verband met blaasontstekingen. Toch heeft men de aanwijzing van de nachtdienst op 8 januari ('kan urine gestript worden') niet opgevolgd. Pas op zondag 14 januari belt men de weekendarts. Mijn moeder heeft dan vermoedelijk al zes dagen blaasontsteking.
• Men komt de afspraak die ik met een verzorgende maak, dat mijn moeder de pijnmedicatie pas krijgt als de verpleeghuisarts is geraadpleegd, niet na. (NB. Deze afspraak staat in dossier)
• Het zorgplan, dat men ons in september 2005 belooft, is er nooit gekomen. (NB. Deze belofte staat op schrift).
• In de week van 4 tot 14 januari zijn de signalen van de familie niet serieus (genoeg) genomen. Mijn gesprek met persoonlijk begeleidster, en mijn vaders gesprek met verpleeghuisarts (dat we ons erg ongerust maken), staan niet in het dossier vermeld. De verpleeghuisarts onderzoekt, ook na deze gesprekken, mijn moeder niet. Ze vertrouwt, ten onrechte, op de verzorgenden.
• Mijn moeder was uitgedroogd toen ze in het ziekenhuis werd opgenomen. Een vochtlijst werd niet (goed) bijgehouden.
• Mijn moeders bloed was erg dun. Daardoor heeft ze een maagbloeding kunnen krijgen. De Marcoumar lijkt niet goed of niet snel genoeg te zijn afgesteld. Ik wil weten of er fouten zijn gemaakt.
• Ik vind dat er te langzaam is gereageerd op mijn klachten in november. Ook daarna zijn er geen verbeteringen geweest in de basiszorg.

Ik dien de klacht eind januari in. Een paar dagen later krijg ik een ontvangstbevestiging en een formulier waarop ik moet aangeven of de klachtencommissie de dossiers mag opvragen. Later volgt een uitnodiging voor de hoorzitting.

Achteraf bekeken
Als ik mijn klachten twee jaar later herlees, herken ik elk detail. Als ik het over zou mogen doen, zou ik de klachten anders formuleren. Maar ik snap ook waarom me dat niet lukte. De emoties en frustraties waren te vers en zaten te hoog. Zelfs nu, jaren later, vind ik het schrijven over de klachten en de klachtenprocedure nog uitermate frustrerend. Het is deprimerend om te beseffen hoeveel signalen van ons zijn genegeerd.

Reactie van Aqua (zorgverlener) op de klachten
Na twee weken krijg ik een reactie van Aqua, gericht aan de externe klachtencommissie. Zij gaan puntsgewijs in op mijn klachten.
• Volgens het verpleeghuis is er door de verpleeghuisarts wekelijks aandacht aan mijn moeders pijn geschonken. Het team heeft alle voorschriften gevolgd. Het kan zijn dat er een enkele keer niet adequaat is gehandeld door het personeel.
• Ze bestrijden dat er te traag is gereageerd op de obstipatie. Het gedurende 4 dagen niet hebben van ontlasting is volgens de verpleeghuisarts een te accepteren termijn. 'De mening dat de keuze voor pijnpleisters obstipatie had kunnen voorkomen, wordt door de verpleeghuisarts niet gedeeld.'
• 'Met de melding uit de nachtdienst van 8 januari is ten onrechte niets gebeurd. Het is niet mogelijk de situatie en besluitvorming hierover te reconstrueren'. Ze zullen de betrokken medewerkers aanspreken en uitzoeken waarom dit niet gebeurd is. 'Er is sprake geweest van algemene alertheid op blaasontsteking. Het klopt dat de kans op blaasontsteking groter is geworden door de obstipatie.'
• 'De afspraak, over het raadplegen van de verpleeghuisarts voor het geven van de pijnmedicatie, had wel nagekomen moeten worden'. Ze zullen de betrokken medewerkers aanspreken en uitzoeken waarom dit niet is gebeurd.
• Er is 'altijd sprake van een zorgdossier geweest'. 'Het zorgdossier, zoals het nu bestaat, is het zorgplan, maar dan in beperkte mate'. Ze erkennen 'dat de vorm van de dossiers niet optimaal is', maar 'inhoudelijk zijn de afspraken met de familie steeds door het behandelend personeel nagekomen' (Vergeet men gemakshalve waarover ik in november geklaagd heb?).
• 'De verpleeghuisarts is afgegaan op signalen van de verpleging, dat is de gebruikelijke procedure.' 'De verpleeghuisarts heeft de familie voortdurend tijdig geïnformeerd over- en betrokken in alle beslissingen. Formeel is dit niet noodzakelijk.' Ze erkennen dat 'de vochtlijst niet goed is bijgehouden'.

Hoorzitting Regionale Klachtencommissie
De zitting van de klachtencommissie is begin maart (2007). Hoewel ik de vorige klacht samen met mijn zus heb ingediend, wil ik het nu alleen doen. Mijn vader en zus hebben wel alle stukken gelezen en staan achter het indienen van de klachten.
      Ik heb gevraagd om in afwezigheid van het verpleeghuis te worden gehoord. Ik heb weinig behoefte aan de confrontatie met de heer Huychel (teamcoach), mevrouw Peldt (verpleeghuisarts) en de heer De Raaf (locatiemanager), zo kort na mijn moeders overlijden.
      De klachtencommissie wordt voorgezeten door een onafhankelijke jurist. Het is dezelfde die onze eerste klacht behandelde. De teleurstellende uitspraak ligt nog vers in mijn geheugen. Hij neemt het woord en wil, omdat mijn klacht uit veel onderdelen bestaat, graag beginnen met vragen stellen.
      De voorzitter zegt dat de instelling in haar schriftelijke reactie een aantal klachten heeft erkend. Ze hebben toegezegd stappen te ondernemen, de betrokken medewerkers aan te spreken, en uit te zoeken waarom een en ander niet is gebeurd. Voor zover de klachten zijn erkend, worden ze gegrond verklaard. Die klachten zullen niet meer besproken worden.
      Net als bij onze eerste klacht, worden er veel vragen gesteld over medische zaken. Data, medicatie, diagnoses en uitslagen van onderzoeken passeren de revue. Men reageert begripvol en lijkt mijn klachten te begrijpen. Maar dat dacht ik vorige keer ook. Toen luidde de uitspraak: wel ontvankelijk maar niet gegrond.
      Na een uur sta ik weer buiten. De voorzitter zegt het te betreuren dat ik niet in aanwezigheid van het verpleeghuis gehoord wilde worden. Maar ik ben tevreden met die keuze. Ik denk, na drie jaar, hun reacties en smoezen wel te kennen.

Verslag van de hoorzitting
De schriftelijke verslagen van de hoorzitting, van beide partijen, ontvang ik eind maart. Ik zit te trillen van boosheid als ik het verslag van de tegenpartij lees.
      Het verpleeghuis geeft eerder, in haar schriftelijke reactie, toe dat 'met de melding uit de nachtdienst van 8 januari ten onrechte niets is gebeurd [….]'. Nu zegt de heer Huychel (teamcoach) dat 'de dagdienst de urine heeft gecontroleerd en zag dat de urine er schoner uitzag [….]'.
      De verpleeghuisarts vult aan 'dat de verpleging en verzorging is verzocht de strip niet te vaak en niet onnodig te gebruiken.' De verpleeghuisarts zegt dat ze alles met mij heeft besproken. Ze heeft ons niet gemeld dat de antistolling waarschijnlijk al niet in orde was toen de eerste tekenen van urineweginfectie zich voordeden. En nee, 'er was op zich geen aanleiding op dat moment de cliënte te onderzoeken. Bovendien waren er op dat moment veel direct hulpbehoevende cliënten'. (Ach, mijn moeder behoorde niet tot die groep, ze ging daarna alleen maar dood, denk ik cynisch.)
      Overigens zegt de verpleeghuisarts dat het proces van de pijn erg lang heeft geduurd en geen schoonheidsprijs verdient.
      Tot slot beweert de heer Huychel 'dat de verpleging en verzorging altijd het gevoel hebben gehad, dat zij het fout deden, terwijl zij hun best deden. Sommigen probeerden de dochter te mijden in het contact.' De manager zegt 'er soms moeite mee gehad te hebben dat er zoveel tijd besteed moest worden dat bij andere families de aandacht tekort schoot.'

Hoe gemeen kun je zijn? Veertig uur per week voor onze moeder zorgen, de verpleging en verzorging ontlasten en dan praten over … ja, over welke tijd heeft hij het eigenlijk? Ik ben benieuwd. Krijgt de verzorging de schuld of krijg ik de schuld? Maar laat ik eerst de uitspraak maar afwachten.

Uitspraak van de klachtencommissie - half april
Een paar weken later ontvang ik de uitspraak op mijn klachten. De klachten die eerder door het verpleeghuis zijn erkend worden gegrond verklaard. Jammer genoeg neemt de klachtencommissie niet de moeite de erkende klachten op een rij te zetten.
      De klachtencommissie vindt dat is gebleken dat aan de schouderklachten voldoende aandacht is besteed. 'De commissie oordeelt dat de periode vanaf aanvang van de pijnklachten tot aan consultatie door de revalidatiearts te lang heeft geduurd. [….] Op dit punt acht de commissie de klacht gegrond, zonder uit te spreken dat de oorzaak daarvan bij de zorginstelling of de verpleeghuisarts ligt.'
      De commissie is ook gebleken 'dat een enkele maal de communicatie niet geheel naar wens is verlopen. Derhalve acht de commissie de klacht op die onderdelen deels gegrond doch oordeelt tevens dat de communicatie in hoofdlijnen correct is verlopen.'
     'Ten aanzien van het inadequate gebruik van de vochtlijst en de […] vastgestelde uitdroging acht de commissie de klacht gegrond'. De zorginstelling heeft een deel van deze kwestie ook erkend.
      Wat betreft de klacht over de pijnmedicatie, de obstipatie, de bloedverdunner instellen en niet serieus nemen van de vertegenwoordiger, luidt het oordeel van de commissie: klachten ongegrond. De commissie doet de aanbeveling 'dat het verpleeghuis met spoed passende maatregelen treft voor de totstandkoming van een zorg-leefplan ook al wordt daar thans het zorgdossier voor gehanteerd.'

De dag erna
Gisteren was ik ervan overtuigd dat ik in hoger beroep zou gaan. Vandaag vraag ik me af waar ik in godsnaam aan begin. Een klacht indienen is een eenzame bezigheid. Ik zie er tegenop om me weer te verdiepen in de details. Ik zie mijn moeder weer ziek in bed liggen en ik zie mezelf weer huilend bij de verpleging aankloppen. Die beelden vervaagden, maar trekken nu weer aan me voorbij.
      Ik word gedreven door een gevoel van onrechtvaardigheid. De belangrijkste inhoudelijk redenen om in hoger beroep te gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK) zijn:
• Ik wil aantonen dat 'de periode vanaf aanvang van de pijnklachten tot aan consultatie door revalidatiearts te lang heeft geduurd' en de oorzaak daarvan wel bij de zorginstelling of verpleeghuisarts ligt.
• Ik vind dat de verpleeghuisarts mijn moeder had moeten onderzoeken. De blaasontsteking is te laat geconstateerd.
• Mijn moeder had eerder in het ziekenhuis opgenomen moeten worden.

Reactie van het verpleeghuis op de uitspraak
Als ik heb besloten in hoger beroep te gaan, krijg ik van het verpleeghuis een reactie op de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie. De reactie staat, zoals gewoonlijk, vol terminologie.
      Het is merkwaardig dat het verpleeghuis het feit, dat men de urine niet gestript heeft, elke keer anders probeert te verklaren: In het verweer schrijft men 'Met de melding uit de nachtdienst van 8 januari is op 9 januari ten onrechte niets gebeurd'. Bij de klachtencommissie zegt men 'De nachtdienst heeft de dagdienst verzocht om de urine te laten onderzoeken. Vervolgens heeft de dagdienst 's ochtends de urine gecontroleerd en zag dat de urine er schoner uit zag, zodat de dagdienst geen reden tot actie zag. De dagdienst heeft de eigen bevinding niet goed gerapporteerd.'
      En nu schrijft men 'Een medewerker had een afspraak gemaakt met de familie over het strippen van de urine en dit is door een collega van de volgende dienst niet overgenomen. Deze heeft dit niet overgenomen omdat de medewerker, professioneel gezien, daar op dat moment geen aanleiding voor zag.'
      De medewerkers zijn op de (diverse) fouten aangesproken. Maar eigenlijk ben ik benieuwd wie men heeft aangesproken en op wat. Helaas lees ik nergens iets over de verantwoordelijkheid van de teamcoach, de manager of de verpleeghuisarts. Maar dat verbaast me natuurlijk niet. De werkvloer krijgt de schuld.

Uitnodiging hoger beroep
Half juni ontvang ik een uitnodiging voor de behandeling van het hoger beroep bij LBK (Landelijke Beroepscommissie Klachten). Over tien dagen word ik verwacht. Maar ze schrijven niet hoe lang de zitting duurt. Ik kan niets vinden over procedure of gang van zaken. Wel dat de zorgaanbieder ook is uitgenodigd.
      Ik wil helemaal niet tegelijk met de zorgaanbieder gehoord worden. Ik stuur een e-mail met de vraag of ik in de afwezigheid van de zorgaanbieder gehoord kan worden. In de reactie staat vervolgens '… om u ervan in kennis te stellen dat op de zitting van onze commissie partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord'. Ze doen of ze mijn vraag niet begrijpen.
      Na lang zoeken op internet vind ik eindelijk het klachtenreglement waarin staat dat partijen afzonderlijk gehoord kunnen worden als ze gegronde bezwaren hebben tegen gehoord worden in elkaars aanwezigheid. Ik stuur een fax en een brief met het verzoek om niet in het bijzijn van de zorgverlener gehoord te worden. Ik vind de confrontatie emotioneel te belastend en wil me concentreren op de inhoud.
      Een dag later krijg ik een reactie van de Beroepscommissie (LBK). Ze laten weten aan mijn verzoek tegemoet te komen. Ik ben opgelucht, dat scheelt een hoop spanning. Ik ben overigens verbaasd te horen dat de verpleeghuisarts zelf niet aanwezig is en alleen de teamcoach en de locatiemanager aanwezig zullen zijn. De beide heren weten inhoudelijk weinig van de situatie. Ze kennen de situatie alleen uit de dossiers en uit derde hand. Mijn kant van het verhaal hebben ze nooit gehoord.

Hoorzitting LBK - juni 2007
Zoals ik al eerder schreef, is een klacht indienen een eenzame bezigheid. Niemand kan de details nog volgen. Veel mensen hebben ervaring met slechte zorg, maar weinig mensen hebben ervaring met een klacht indienen tegen die zorg. Vijf maanden na mijn moeder overlijden zitten alle details weer in mijn hoofd. Eigenlijk is het onmenselijk dat de klachtprocedures zo lang duren.

Wanneer ik voor aanvang van de hoorzitting op de gang sta te wachten, zie ik de teamcoach en locatiemanager arriveren. Die moeten dus een uur wachten. Als ik plaats heb genomen is echter het eerste wat de voorzitter aan me vraagt: 'Heeft u er bezwaar tegen dat de vertegenwoordigers van de zorginstelling hierbij aanwezig zijn'.
      Ik heb er de pest in om zo overvallen te worden. De klachtencommissie noemde mij assertief, maar in zulke situaties ben ik helemaal niet assertief. Want dan had ik gezegd 'ja, daar heb ik bezwaar tegen, we waren overeengekomen dat ik apart gehoord zou worden'. Maar wat doe ik?
      Ik vind dat ik geen zwaarwegende argumenten heb om 'nee' te zeggen tegen hun aanwezigheid. Ik vind het te idioot voor woorden wat de voorzitter doet. Ze begint de zitting met een overval. Als ik ga zeggen dat ik alleen gehoord wil worden, vind de commissie me lastig en niet meegaand. Als ik 'ja' zeg tegen de aanwezigheid van de tegenpartij vindt de voorzitter me flexibel, maar kan ik me minder op de inhoud concentreren. Ik begrijp overigens wel waarom de commissie dit wil. Het scheelt hen veel werk. Nu hoeven ze geen verslag te maken van de zitting. Als we apart gehoord worden moeten ze twee verslagen maken. Een hoop werk voor hetzelfde geld waarschijnlijk.
      Er worden kritische vragen gesteld over het niet onderzoeken van de urine en het lang wachten op specialistische hulp bij de schouderpijn. Ook over de communicatie en het niet onderzoeken van mijn moeder worden vragen gesteld.
      Verbaasd en ook geërgerd ben ik als de voorzitter vraagt waarom ik die laatste week, terwijl mijn moeder ziek was, niet nog harder om de dokter gevraagd heb. Ze suggereert bijna 'dat ik bij mijn moeder had moeten blijven staan en had moeten eisen dat er een arts lang kwam'.

Mentaliteit
Als ik naar de televisie kijk, valt me de laatste tijd op dat men het onmogelijke van een patiënt verwacht. Je moet op je rechten blijven staan, je moet niet weggaan voordat je geholpen wordt. Dat is een mentaliteit die me niet ligt. Waar is de grens? vraag ik me af. Waar is de grens tussen beleefd blijven en brutaal of eisend worden? Waar is de grens tussen eisend en dreigend, en tussen dreigend en agressief? Nog even en dan is het de eigen schuld van de consument dat hij niet (goed) wordt behandeld. Maar de klant is dan allang geen klant meer in mijn ogen, maar 'brutaal, eisend, dwingend en agressief'.
      Ik kan me niet precies herinneren wat ik geantwoord heb. Ik denk dat ik gezegd heb dat ik die week vijf keer tegen de verpleging heb gezegd dat ik me ongerust maak, en ook gezegd heb dat ik het raar vind dat de verpleeghuisarts mijn moeder niet onderzoekt. En mijn vader had ook een afspraak met de verpleeghuisarts. En ik was moe van het maanden vragen om onderzoek en pijnstilling. Wat had ik nog meer moeten doen?

Einde zitting
Aan het eind van de zitting dankt de voorzitter me voor mijn flexibele houding om toch in te stemmen met de aanwezigheid van de vertegenwoordigers van de instelling. Ik geef iedereen een hand en ga weg. De teamcoach en locatiemanager gaan wat babbelen met de commissieleden. Vreemd vind ik dat eigenlijk, dat er buiten de zitting met elkaar gepraat wordt. Maar dat zal wel aan mij liggen.
      Nog in gedachten stap ik op de verkeerde tram. Ik ben blij dat het achter de rug is. Ik ben tevreden over mijn voorbereiding en inhoudelijke bijdrage. Niet over mijn non-assertiviteit. De bijdrage van het verpleeghuis vind ik nietszeggend en algemeen. Maar vorige keer kwamen ze daar ook goed mee weg.

Uitspraak hoger beroep LBK
Twee maanden na de hoorzitting ontvang ik de uitspraak van het hoger beroep. De commissie heeft het dossier van mijn klacht aan de aan de commissie verbonden verpleeghuisarts voorgelegd.
In haar overwegingen schrijft de commissie:
• 'De adviseur concludeert in haar advies dat eerder urineonderzoek had moeten worden verricht dan is gedaan.'
• dat '[…] eerder een vochtlijst bijgehouden had moeten worden en de mogelijkheid van uitdroging had moeten zijn overwogen.'
• '[…] de vraag, of het overlijden van de moeder van klaagster had kunnen worden voorkomen, niet kan worden beantwoord omdat de moeder van klaagster de laatste dagen van haar leven in het ziekenhuis was opgenomen en er van deze periode geen gegevens in het klachtdossier aanwezig zijn.'
• 'Met betrekking tot de communicatie en het zich niet serieus genomen voelen van klaagster oordeelt de commissie dat uit het overgelegde dossier en het ter zitting gestelde aannemelijk is geworden dat er wel degelijk is gecommuniceerd met de familie van cliënte …'
'De commissie verklaart het beroep gegrond met betrekking tot het te laat constateren van de urineweginfectie en het niet bijhouden van een vochtlijst en uitdroging en voor het overige ongegrond'.

Reactie op uitspraak
Aan de ene kant betekent de uitspraak dat alle gevolgen van die urineweginfectie en de uitdroging onder 'die fout' vallen. Aan de andere kant zeggen ze eigenlijk helemaal niets. Deze uitspraak komt weliswaar 'bovenop' de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie, maar ik vind hem onbevredigend.
      Na onze eerste klacht heeft het verpleeghuis beloofd zo spoedig mogelijk een zorg/leefplan voor mijn moeder te maken. Ik vraag daar herhaaldelijk naar. Ik dien een klacht in. Maar het enige wat de klachtencommissie doet is een 'aanbeveling' om met spoed passende maatregelen te treffen voor de totstandkoming […].
      Ik vind dat ongelooflijk. Vooral omdat een zorgplan voor cliënten en familie het enige is waar ze houvast aan hebben, waar afspraken in horen te staan over de verzorging. Zonder die afspraken heb je nauwelijks grond voor een klacht. En dat weten verpleeghuis, klachtencommissie en Inspectie (IGZ) donders goed! Maar ze laten ons in de kou staan.
      Nog onbevredigender vind ik de reactie van het verpleeghuis op de uitspraak in het hoger beroep. De locatiemanager schrijft: 'Gelet op de uitspraak […] zien wij geen aanleiding voor verder te nemen acties, behoudens datgene wat wij reeds hebben ondernomen […].' De uitspraak van de Beroepscommissie (LBK) heeft voor het verpleeghuis dus niets 'toegevoegd' aan de uitspraak van de Regionale Klachtencommissie.
      Wie er wordt aangesproken op 'het te laat verrichten van het urineonderzoek' is onduidelijk. Ik zal daar bij de LBK (Landelijke Beroepscommissie Klachten) nog naar vragen. Maar dan krijg ik als antwoord dat ik mijn vraag kan voorleggen aan het verpleeghuis. Hoewel de klachtencommissie de taak heeft te controleren of hun adviezen worden opgevolgd, hoeft men blijkbaar niet te controleren of het verpleeghuis doet wat het heeft beloofd.

lees verder - deel X

Uw reactie wordt op prijs gesteld

PS. Natuurlijk mag u een link naar deze website aan iedereen doorsturen, maar u mag, net als bij het gedrukte boek, niets verveelvoudigen en/of openbaar maken door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van mij (de auteur).

© copyright: DEMIO - Gonny van Werkhoven