VerpleeghuisErvaringen - deel IX

REACTIE OP DE UITSPRAAK (mei 2007)

Vandaag kreeg ik een reactie van het verpleeghuis op de uitspraak van de klachtencommissie. Het verpleeghuis had 'toegezegd stappen te ondernemen door de betrokken medewerkers aan te spreken en waar nodig uit te zoeken waarom sommige handelingen niet, of niet geheel juist, zijn uitgevoerd.'

Het antwoord op de fouten, die zijn gemaakt bij de vochtlijst en het strippen van de urine, kon ik al raden: 'de betrokken medewerkers zijn daar formeel op aangesproken'
Maar nergens lees ik iets over de verantwoordelijkheid van de teamcoach, de manager en de verpleeghuisarts. Ik heb hen diverse keren gemeld dat er dingen fout gingen!

Wanneer het verpleeghuis reageert op onze 'gegrond verklaarde klacht over uitdroging' concluderen ze dat 'we ....tot het beleid vocht en voeding in gebreke blijven'. Wie is we? Het management? En wie heeft hen daar 'formeel op aangesproken' vraag ik me af.

Tot slot een stukje geschiedenis wat betreft het zorgleefplan:
Mijn moeder krijgt een CVA en belandt in een rolstoel. Goede afspraken en een goede communicatie ontbreken. Volgens de instanties, waar ik informatie vraag, moeten afspraken worden vastgelegd in een zorgleefplan.
Na onze eerste klacht, juli-okt 2005, volgt de belofte dat het zorgleefplan er zo snel mogelijk komt. Begin 2007, ruim 1,5 jaar later, is het plan er nog steeds niet. 'Problemen met het nieuwe computerprogramma', zegt men.

Onze klacht daarover wordt, bij herhaling, afgewezen. Maar na onze laatste klacht, 'adviseert' de klachtencommissie 'dat het verpleeghuis met spoed passende maatregelen treft voor de totstandkoming van een zorgleefplan ...'

Het verpleeghuis schrijft nu, in haar reactie, dat ze '... begonnen zijn ..... '

Kun je het nog volgen? Het zal wel te maken hebben met ons mooie ingewikkelde klachtenrecht. Wanneer iets niet wettelijk is vastgelegd wordt je klacht automatisch ongegrond verklaard. En een klachtencommissie kan alleen adviseren, niets veranderen. Ik vraag me herhaaldelijk af wat al die procedures dan voor zin hebben.

© Demio, 21-05-2007

UITNODIGING HOGER BEROEP

Vandaag kreeg ik de uitnodiging voor de behandeling van het hoger beroep.

Een brief met daarin plaats, datum en tijdstip. Over een ruim een week word ik verwacht. Maar niets over hoe lang de zitting duurt, niets over wat er van me wordt verwacht, niets over de procedure of gang van zaken. Alleen dat de zorgaanbieder ook uitgenodigd is. En iets over geheimhouding volgens art. 2.4 van het Klachtenreglement.

De moed zakt me al in de schoenen. Ik wil niet tegelijk met de zorgaanbieder gehoord worden.

UITNODIGING HOGER BEROEP – vervolg

Gisteren zonk de moed me in de schoenen. Ik heb de commissie een e-mail gestuurd met daarin de vraag of ik gehoord zou kunnen worden in afwezigheid van de zorgaanbieder. Daarop kreeg ik de reactie '... om u ervan in kennis te stellen dat op de zitting van onze commissie partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord'. Daarbij was een korte uitleg van wat er zou gaan gebeuren.

Veel mensen schreven dat ik iemand mee zou moeten nemen als steun en/of iemand met kennis van procedures. De klacht na mijn moeders overlijden heb ik geschreven en ik ben alléén naar de zitting geweest. Mijn vader en zus waren akkoord. Ook nú wil ik alleen naar de zitting. Het dossier is te dik geworden en de details zijn bijna niet meer te volgen.

Morgen stuur ik een fax (en een brief) naar de commissie met het verzoek om niet in het bijzijn van de zorgverlener gehoord te worden. Op internet vond ik, na lang zoeken, het klachtenreglement waarin stond dat partijen afzonderlijk gehoord kunnen worden als ze gegronde bezwaren hebben tegen gehoord worden in elkaars aanwezigheid.

De confrontatie met de vertegenwoordigers van de zorgaanbieder (het verpleeghuis) vind ik emotioneel te belastend. Ik wil me kunnen concentreren op de inhoud.

© Demio, 20-05-2007

DAT IS SNEL

Vanmorgen kreeg ik al een reactie van de Beroepscommissie. Ze laten weten aan mijn verzoek apart gehoord te worden tegemoet te komen.
Ik ben, uiteraard, opgelucht.

Ze schrijven me ook door wie de instelling zal worden vertegenwoordigd. Het zijn twee heren met wie ik nog nooit een inhoudelijk gesprek over mijn moeder gevoerd heb. Dat is eigenlijk een verhaal apart, maar ik laat het hierbij.

Ik ben verbaasd en geïrriteerd dat de verpleeghuisarts zelf niet aanwezig is. Beide heren weten inhoudelijk heel weinig van de situatie af. Ze kennen de situatie alleen uit de dossiers en uit derde hand. Ik heb nooit mijn verhaal 'mogen' doen.

Komend weekend ga ik de stukken lezen en me voorbereiden. Ik ben blij dat ik dit al weet.

NB: in jaarverslag 2005 van LBK lees ik 'de klachten die gericht waren tegen verpleeghuizen werden in de meeste gevallen ingediend door nabestaanden van de cliënt. Niet duidelijk is wat de oorzaak is ... dat niet tijdens de zorgverlening de klacht wordt ingediend. Mogelijk dat schroom voor het indienen van een klacht bij cliënt of familie een rol speelt. Een aantal familieleden geeft aan dat er vrees bestaat voor represailles. ... '

© Demio, 22-06-2007

DE DAG VOOR …

Ik heb ongetwijfeld wel eens verteld dat een klacht indienen een eenzame bezigheid is. De dag vóór het hoger beroep is zo'n dag.

Hoewel ik moet werken en dus genoeg afleiding heb, zit ik er toch mee in mijn hoofd. En wanneer iemand mij iets vraagt over vanavond, vertel ik dat ik vanavond alle stukken nog eens door ga lezen zodat ik morgen alles paraat heb. Tot mijn teleurstelling is de belangstelling voor wat ik vertel gelijk verdwenen. Ik maak nog een paar zinnen af en switch dan soepel naar een ander onderwerp. Maar ik voel me eenzaam, een beetje verdrietig, maar ook boos.

Ik snap natuurlijk best dat het geen leuk onderhoudend onderwerp is. Maar ik besef ook dat 'het er nauwelijks inhoudelijk over kunnen praten' het nog moeilijker maakt om het vol te houden. Veel mensen hebben ervaring met slechte zorg, maar niemand heeft ervaring met een klacht indienen, lijkt het.

Afgelopen weekend heb ik me voorbereid, door het herlezen van o.a. mijn klacht, de verslagen van de hoorzitting en de uitspraak.
Het is natuurlijk niet verbazend dat dan alle beelden weer terug komen van hoe ziek mijn moeder was die laatste week. De verpleeghuisarts zag geen reden om haar te onderzoeken. Toen de weekendarts, na een week, telefonisch werd geconsulteerd, bleek mijn moeder een urineweginfectie te hebben. Ze kreeg zware antibiotica. Twee dagen later lag mijn moeder met een maagbloeding in het ziekenhuis.

De afloop is bekend, 10 dagen later is ze overleden, na twee herseninfarcten (stolsels). Die konden optreden omdat ze de bloedverdunners niet meer mocht gebruiken.
Díe beelden en díe details moet ik weer in mijn hoofd prenten om morgen mijn klacht te kunnen blijven onderbouwen. Eigenlijk is het onmenselijk dat men dat van mij vraagt na vijf maanden. Net nu die beelden wat vervaagd zijn. Alle emoties, vooral boosheid, over de slechte zorg komen met die beelden weer mee naar boven. Alsof het gisteren gebeurd is.

Ik weet dat ik alles gedaan heb, maar op zulke momenten denk ik toch 'had ik mijn moeder maar gewoon meegenomen naar het ziekenhuis met haar pijnklachten, had ik maar nog harder aan de bel getrokken die laatste week in het verpleeghuis', 'had ik maar ... ' .. maar wat had ik kunnen doen?

En tegelijk is er dat angstbeeld voor mijn eigen toekomst, als ik ouder ben, gebrekkig en niet meer mondig genoeg om voor mezelf op te komen. Stel dat ze mij in een verpleeghuis stoppen en ik elke dag mijn tijd moet doorbrengen in een groep van 8 tot 12 mensen. Ik ga al half dood bij het idee. Wat zou ik doen als ik zo behandeld zou worden als mijn moeder? En stel dat ze net zo slecht luisteren als ze nu naar mij hebben gedaan, als dochter. Ik geloof dat ik zou gaan schreeuwen en vloeken. Maar dan stoppen ze me rechtstreeks in een psychiatrische inrichting, dus dat schiet ook niet op.

Ik kan maar één treffend woord bedenken en dat is 'machteloos'

© Demio, 27-06-2007

VERSLAG VAN HET HOGER BEROEP

Hoewel men mij had laten weten aan mijn verzoek, om apart gehoord te worden, tegemoet te komen, was de eerste vraag die de voorzitter stelde 'heeft u er bezwaar tegen dat de vertegenwoordigers van de zorginstelling hierbij aanwezig zijn'.
Zwaarwegende argumenten had ik op dát moment niet, hoewel ik er de pest in had om zo overvallen te worden.

Gelukkig was ik niet erg zenuwachtig. Alleen de laatste tien minuten voor aanvang en de start waren lastig. Met een papier voor mijn neus kon ik goed vertellen wat mijn redenen waren om in hoger beroep te gaan tegen de uitspraak van de klachtencommissie.

Ik had de indruk dat de commissieleden ook hun twijfels hadden over de communicatie, het niet onderzoeken van mijn moeder door de verpleeghuisarts en het lang wachten op specialistische hulp bij de schouderpijn. Maar dat zegt niets, blijkt uit mijn eerdere ervaringen met de klachtencommissie.

Over drie weken is de uitspraak. De voorzitter dankte me voor mijn flexibele houding om toch in te stemmen met de aanwezigheid van de vertegenwoordigers van de instelling. Ik moet eerlijk zeggen dat het meeviel.

Na afloop, en nog erg in gedachten, stapte ik op de verkeerde tram.

Ik ben blij dat het achter de rug is. En ik ben zeer tevreden over mijn voorbereiding en inhoudelijke bijdrage.

© Demio, 28-06-2007

UITSPRAAK HOGER BEROEP (LBK)

Vanmorgen kreeg ik de uitspraak van de Landelijke Beroepscommissie Klachten.

Hoe simpel kan het leven zijn.
Een dossier van 55 cm en een korte uitspraak.

'De commissie verklaart het beroep gegrond met betrekking tot het te laat constateren van de urineweginfectie en het niet bijhouden van een vochtlijst en uitdroging en voor het overige ongegrond.'

In de overwegingen schrijft de Beroepscommissie ' ... en het ter zitting gestelde aannemelijk is geworden dat er wel degelijk is gecommuniceerd met de familie van haar cliënte.' Iedereen communiceert, ook al doe je je mond niet open, heb ik geleerd. Non-verbale communicatie is ook communicatie, maar dat zullen ze wel niet bedoelen. Aan de ene kant betekent de uitspraak dat alle gevolgen van die urineweginfectie en de uitdroging onder 'die fout' vallen.

Aan de andere kant zeggen ze eigenlijk helemaal niets.

NB. Deze uitspraak komt uiteraard 'bovenop' de uitspraak van de klachtencommissie die eerder ook onderdelen van de klacht gegrond verklaarde.

IK KRIJG MIJN HOOFD NIET LEEG

Ik krijg mijn hoofd niet leeg. Ik probeer het te snappen maar ik snap het niet.

De inspectie schrijft mij dat een deel van de maatregelen, die door het verpleeghuis zijn genomen na de uitspraak van de klachtencommissie (in april), voor hen herkenbaar zijn. In het toezichttraject heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg met het verpleeghuis afspraken gemaakt die aansluiten bij de door mij gesignaleerde tekortkomingen.

In februari dit jaar (na mijn moeders overlijden) is er weer een inspectiebezoek geweest. Ook toen heeft het verpleeghuis weer 'een plan van aanpak' moeten opstellen. Begin volgend jaar zal de inspectie het verpleeghuis opnieuw bezoeken.
De inspectie vertelt me zelfs dat ze de onderwerpen uit mijn verhaal in hun achterhoofd zullen houden.

Waarom ben ik dan niet blij en tevreden?
Waarom vind ik het onbevredigend? Waarom voel ik me met een kluitje het riet in gestuurd, waarom zou ik willen dat iemand z'n verontschuldigingen aanbiedt?
Ik zou willen dat ik kon huilen of boos kon worden. Ik kan geen van beiden.

Ik lees in de overwegingen bij de uitspraak: 'De vraag of het overlijden van de moeder van klaagster had kunnen worden voorkomen kan de deskundige (verpleeghuisarts) niet beantwoorden omdat de moeder van klaagster de laatste dagen van haar leven in het ziekenhuis was opgenomen en er van deze periode geen gegevens in het klachtdossier aanwezig zijn'

Op de website van de Ombudsman (www.deombudsman.nl) lees ik:
'Klachtrecht in de gezondheidszorg: onbekend en onbemind. Klachtprocedures in de gezondheidszorg werken niet adequaat, zijn te complex en voor de indiener van een klacht onoverzichtelijk. Dit blijkt uit een enquête die Stichting De Ombudsman heeft gehouden onder mensen met een klacht over een ziekenhuis, een arts of een andere zorgverlener. 'De uitkomsten zijn vastgelegd in de notitie 'Klachtrecht in de gezondheidszorg; onbekend én onbemind'. Deze notitie is aangeboden aan Minister Klink van VWS.'...
'Het lijkt er op dat klachten vaak worden afgewezen omdat patiënten de medische taal niet of onvoldoende beheersen. De Ombudsman pleit dan ook voor nader onderzoek naar de werking van het klachtrecht.'... ''Gedupeerden die met hun klacht naar een klachtencommissie zijn gestapt, twijfelen aan de onafhankelijkheid van die commissie en voelen zich onmachtig tegenover de artsen.'

© Demio, 31-08-2007

GEDACHTEN

Het hele verhaal van mijn moeder doet me soms aan een angstdroom denken. Alsof je je longen uit je lijf schreeuwt, maar niemand hoort je. Als ik een psychologische thriller zie moet ik altijd aan mijn moeder en het verpleeghuis denken.

In de uitspraak van het hoger beroep stond (in de overwegingen) de zin 'De zorgaanbieder heeft nooit het gevoel gehad dat de communicatie niet goed liep.' Onbegrijpelijk als je bedenkt dat we in september 2005 onze eerste klacht indienden over de communicatie met de verpleeghuisarts. Ik kan alleen maar bedenken dat die man de stukken niet eens gelezen heeft. Desalniettemin hecht de commissie blijkbaar erg veel waarde aan zijn uitspraak.

© Demio, 01-09-2007

NIETS VERBAAST ME NOG

Vanmorgen ontving ik een brief van de Zorgverlener (het verpleeghuis) aan de Beroepscommissie. Daarin schrijft zij 'Gelet op de uitspraak die u heeft gedaan naar aanleiding van de zitting van "..." zien wij geen aanleiding voor verder te nemen acties, behoudens datgene wat wij reeds hebben ondernomen, zoals in de eerder genoemde brief is gesteld."
Ofwel, de uitspraak van deze Beroepscommissie heeft voor hen niets 'toegevoegd' aan de eerdere uitspraak van de Klachtencommissie. Ik kan het niet anders 'interpreteren'.

Dat de urineweginfectie te laat is geconstateerd, zoals in de uitspraak van de Beroepscommissie stond, maakt dus geen verschil. Wie is daarvoor verantwoordelijk, vraag ik me af.

Nergens lees ik dat het verpleeghuis vindt dat ze fouten hebben gemaakt, of dat de arts mijn moeder die laatste week had moeten onderzoeken.
En laten we het dan maar niet hebben over het feit dat mijn moeder, twee dagen nadat er 'eindelijk' een urineweginfectie was geconstateerd, in het ziekenhuis werd opgenomen. En ook niet dat ze 10 dagen later dood was.

Moedeloos word ik ervan. Ik zou nog zoveel kunnen zeggen, maar wat heeft het voor zin?

© Demio, 05-09-2007

WEL OF NIET NAAR HET REGIONAAL TUCHTCOLLEGE?

Ik heb besloten niet door te gaan met mijn klachten. Ik ga niet naar het Regionaal Tuchtcollege, hoewel ik nog enigszins twijfel.

Mijn redenen om niet door te gaan met de klacht zijn:
• mijn vader en ook anderen geloven niet dat het enige zin heeft om verder te gaan
• de tuchtrechter behandelt alleen klachten over individuele personen, dus ik kan eigenlijk alleen een klacht indienen tegen de verpleeghuisarts. En mijn klacht gaat niet alléén over de verpleeghuisarts. Zij heeft weliswaar mijn moeder, toen ze heel ziek was, gedurende een week niet onderzocht, maar de vraag zal ontstaan waar de fout ligt. Ik ben bang dat men dan gaat wijzen naar de verpleging die de urine niet heeft gestript toen dat nodig was. De verpleging heeft de verpleeghuisarts ook niet verzocht mijn moeder te onderzoeken.
• ik ben bang dat de schuld bij iemand anders terecht komt, die een fout heeft gemaakt en niet bij de verantwoordelijken, namelijk de verpleeghuisarts, de teamcoach en het management. Vooral het management wil ik aanklagen, maar dat is onmogelijk. Dat maakt me boos. Ik snap het niet. Het management blijft, zoals gewoonlijk, weer buiten schot.
• het zou me weer een hoop energie en tijd gaan kosten. En met welk resultaat? Het resultaat tot nu toe is zeer onbevredigend. Op een paar punten is mijn klacht gegrond verklaard, maar dat is voor mij volstrekt onvoldoende.
• het is een zeer eenzame strijd, des te verder je komt, des te minder mensen het nog kunnen volgen.

Mijn redenen om wel in beroep te gaan zijn korter, denk ik:
• ik ga graag tot het eind, omdat ik dan pas zeker weet dat ik 'alles' gedaan heb
• ik zal me misschien altijd blijven afvragen of ik toch niet verder had moeten gaan

Het schrijven van de klacht kost veel tijd. Ik moet dat alléén doen omdat niemand anders precies op de hoogte is van alle details, data, medicatie en dergelijke. Ik heb veel opgeschreven, dus ik kan veel nazoeken, maar dan nog ...
In allerlei klachtregelingen staat dat je overal over kunt klagen, maar men vergeet 'even' te vertellen hoe slecht er naar je geluisterd wordt en hoe frustrerend het is om te klagen. Men vergeet gemakshalve ook te vertellen dat, als je klacht bij een externe klachtencommissie behandeld wordt, men eigenlijk alleen met een 'juridisch' oog gaat kijken. Je moet bewijzen dat er medische fouten zijn gemaakt of dat men zich niet aan protocollen heeft gehouden. En stel dat je dat bewezen hebt, wat dan nog. De uitspraken van de klachtencommissies zijn niet bindend. Ze brengen een 'advies' uit. Ongelooflijk maar waar.

lees verder - deel X

PS. Natuurlijk mag u een link naar deze website aan iedereen doorsturen, maar u mag, net als bij het gedrukte boek, niets verveelvoudigen en/of openbaar maken door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van mij (de auteur).

© copyright: DEMIO - Gonny van Werkhoven